Työpaikkaväkivallan hallinta
Väkivalta- ja uhkatilanteet ovat sekä työturvallisuus- että asiakasturvallisuusriski. Väkivalta ja sen uhka edellyttävät työpaikalla ennakoivia toimenpiteitä, riittäviä turvajärjestelyjä sekä menettelytapoja uhkatilanteiden jälkihoitoon.
Työpaikkaväkivallalla tarkoitetaan tilanteita, joissa työntekijöitä loukataan sanallisesti, uhataan tai pahoinpidellään työhön liittyvissä oloissa ja jotka suoraan tai epäsuorasti vaarantavat työntekijöiden turvallisuuden, terveyden tai hyvinvoinnin.
Pelkkä väkivallan uhan mahdollisuus saattaa aiheuttaa turvattomuuden tunnetta ja haitallista psyykkistä kuormitusta.
Työpaikkaväkivallan hallintaprosessi
Ensimmäinen askel työpaikkaväkivallan hallinnassa on saada kuva siitä, millaisena ongelmana se työpaikallasi esiintyy. Tämä selvitetään riittävässä laajuudessa tehdyllä vaarojen arvioinnilla ja käymällä läpi tehdyt turvallisuushavainnot.
Vaarojen arvioinnilla tarkoitetaan työturvallisuuslaissa säädettyä menettelyä, jossa vaarat järjestelmällisesti tunnistetaan ja niiden merkitys arvioidaan.
Turvallisuushavainnoilla tarkoitetaan työpaikan sisäistä menettelyä, jolla tuodaan esille turvallisuuteen liittyviä kehittämiskohteita ja ilmoituksia tapahtuneista vaaratilanteista.
Tarvittaessa apuna voidaan käyttää myös toimialakohtaisia tilastoja, joita on saatavissa muun muassa Tapaturmavakuutuskeskuksesta. Nämä menettelyt mahdollistavat toimenpiteiden mahdollisimman hyvän priorisoinnin ja kohdentamisen.
Väkivaltatilanteisiin varautumiseksi työpaikalle laaditaan toimintaohje. Toimintaohje sisältää mm. työpaikan yhteiset toimintatavat sanallisen uhkailun hallintaan, fyysisen väkivallan torjuntaan ja tuntomerkkien havainnointiin. Toimintaohjeessa opastetaan teknisten apuvälineiden käyttö, ilmoitetaan tärkeät puhelinnumerot sekä ohjeistetaan tilajärjestelyt ja mahdolliset pakoreitit. Lisäksi toimintaohjeessa kerrotaan ilmoitusmenettelyt ja jälkihoidon mahdollisuudet.
Uhkaavia tilanteita voidaan ennalta ehkäistä muun muassa työvuorojen ajoittamisella niin, että yksintyöskentely minimoidaan.
Uusien työntekijöiden perehdyttämisessä tulee ottaa esille uhkatilanteiden mahdollisuus ja menettelytavat niiden varalle.
Tilajärjestelyt
Toimipaikan tilajärjestelyissä tulee ottaa huomioon, että työntekijät pystyvät havaitsemaan sekä tulevat, toimipisteessä olevat ja lähtevät asiakkaat ja työtoverit. Työpisteet järjestetään siten, että niistä on vapaat vetäytymisreitit uhkatilanteissa.Yleisiä turvallisuutta parantavia tilajärjestelyjä ovat mm.
- sisäänkäyntien, palvelupisteiden ja kassapisteiden hyvä valaistus
- työpaikan piha- ja paikoitusalueiden hyvä valaistus ja mahdollisten piilopaikkojen minimointi varmistamalla esteetön näkyvyys alueella
- avopalvelupisteiden sijoittelu niin, että niiltä on esteetön näkyvyys sisäänkäynteihin sekä odotus- ja asiakastiloihin
- asiakkaiden kulunohjaus opasteilla ja kieltomerkeillä
- asiakkaiden pääsyn estäminen työntekijöiden tiloihin lukituksilla ja kulunvalvonnalla
- takaovien varustaminen kamerallisella ovipuhelimella tai ovikellolla ja ovisilmällä
- lisäavun hälyttämisjärjestelmän asentaminen jokaiseen palvelupisteeseen
- työntekijän poistumismahdollisuuden järjestäminen palvelutyöpisteestä asiakkaan estämättä
- kalusteiden valinta ja sijoittelu siten, että ne muodostavat luonnollisen esteen asiakkaan ja työntekijän välille
- työvälineiden sijoittelu asiakkaan ulottumattomiin työntekijän pöydälle tai sivutasolle
- näyttöpäätteen sijoittaminen siten, että asiakkaalla ei ole siihen suoraa näköyhteyttä
- hätäpoistumisteiden helppokulkuisuus (aina vapaasti kuljettavissa, merkitty ja merkintävalot toimintakunnossa)
- poistumisteiden ovien avautuminen sisäpuolelta työaikana ilman avainta
- siisteys ja järjestys työympäristössä
- ohjeet tavaran vastaanotosta ja tarkastuksesta
- takaovien lukitseminen.
Henkilöstön perehdyttäminen ja koulutus on keskeistä työpaikkaväkivallan hallinnassa. Huolehdi, että ainakin seuraavat asiat on koulutettu henkilöstölle ja tarvittaessa myös muille sidosryhmille, jotka saattavat altistua työpaikkaväkivallalle työpaikallasi:
- Ohjeistus
- Yhteisesti sovitut toimintamallit
- Yleiset linjaukset työpaikkaväkivallasta
- Ilmoitus- ja raportointikäytännöt.
Toimintaa uhka- ja väkivaltatilanteissa on hyvä myös harjoitella säännöllisesti. Voimakkaan stressin alla henkilö ei usein kykene ajattelemaan selkeästi, eli toimintamallien on tultava niin sanotusti ”selkärangasta”.
Jotta uhka- ja väkivaltatilanteiden jälkiseuranta onnistuisi ja tilanteista voitaisiin ottaa opiksi, niistä pitää ilmoittaa asianmukaisella, yhdessä sovitulla tavalla. Työpaikalla ilmoitusta tarvitsevat esimiehet, työsuojelu- ja turvallisuushenkilöstö sekä työterveyshuolto. Tarvittaessa ilmoitus tehdään poliisille, työsuojeluviranomaisille ja vakuutusyhtiölle vahinkojen taloudellisten seuraamusten korvaamiseksi. Ilmoitusten perusteella seurataan ja parannetaan työturvallisuutta.
Seurantavaiheessa keskitytään arvioimaan työpaikkasi käytänteitä ja saatuja kokemuksia toimenpiteiden vaikuttavuudesta ja riittävyydestä. Keskeisimpiä seurattavia kohteita ovat
- työpaikkaväkivaltatilanteiden esiintymistaajuuden ja seurausten kehittyminen
- toimintamalleissa ja ohjeissa mahdollisesti havaitut kehittämiskohteet
- koko hallintaprosessin arviointi kokemusten pohjalta
- toimenpiteiden painotukset
- jälkihoidon toteutuminen ja kokemukset
- turvallisuushavaintojen määrän ja laadun kehittyminen
- vaarojen arvioinnin toiminta ja kattavuus.
Lainsäädännöllinen pohja
Työturvallisuuslain(avautuu uuteen ikkunaan, siirryt toiseen palveluun) mukaan työnantaja on vastuussa työntekijöidensä turvallisuudesta ja terveydestä työssä. Työnantajan on huolehdittava työn terveys- ja turvallisuusvaarojen arvioinnista, ehkäisystä ja turvallisuuden kehittämisestä työpaikalla.
Työssä johon liittyy ilmeinen väkivallan uhka, työ ja työolosuhteet on järjestettävä siten, että väkivallan uhka ja väkivaltatilanteet ehkäistään mahdollisuuksien mukaan ennalta. Tällöin työpaikalla on oltava muun muassa väkivallan torjumiseen tai rajoittamiseen tarvittavat asianmukaiset turvallisuusjärjestelyt tai -laitteet sekä mahdollisuus avun hälyttämiseen. Turvallisuus- ja hälytyslaitteiden toimivuus on määräajoin tarkistettava.
Työnantajan on myös laadittava konkreettiset menettelytapaohjeet, jotka sisältävät ennaltaehkäisyyn tähtäävät toimenpiteet sekä ohjeet väkivaltatilanteen kohtaamisen hallitsemiseksi.
Työturvallisuuslaki velvoittaa myös työntekijää. Työntekijän on työssään noudatettava määräyksiä ja ohjeita, toimittava huolellisesti ja varovaisuutta noudattaen sekä ilmoitettava työnantajalle ja työsuojeluvaltuutetulle havaitsemistaan epäkohdista ja vaaroista. Lain mukaan työntekijän on oman turvallisuutensa lisäksi otettava huomioon myös muiden turvallisuus.
Työterveyshuoltolain mukaan työnantajan järjestettäväksi säädettyyn työterveyshuoltoon kuuluu työn ja työolosuhteiden terveellisyyden ja turvallisuuden selvittäminen ja arviointi toistuvin työpaikkakäynnein ja muita työterveyshuollon menetelmiä käyttäen. Tällöin on otettava huomioon muun muassa tapaturma- ja väkivaltavaara.
Työterveyshuollon tehtäväksi on säädetty lisäksi toimenpide-ehdotusten tekeminen työn terveellisyyden ja turvallisuuden parantamiseksi sekä toimenpide-ehdotusten toteutumisen seuranta.
Työturvallisuuslaki (738/2002)
Ota yhteyttä!
