Haastavan asiakkaan kohtaaminen puhelin- ja verkkopalvelutyössä, työsuojelunäkökulma

Tämän julkaisun tarkoituksena on tukea puhelin- ja verkkopalvelutyötä tekeviä psykososiaalisen kuormituksen hallinnassa ja antaa ohjeita erilaisiin haastavan asiakkaan kohtaamistilanteisiin.

Hyvinvointi työssä

Palvelutyö on vuorovaikutus- ja ihmissuhdetaitoja vaativaa työtä. Haitallista stressiä syntyy, kun työntekijä kokee työn tai asiakkaan asettamat vaatimukset suuremmiksi kuin omat hallintakeinonsa. Vaatimukset voivat olla työnantajan asettamia tai itse asetettuja. Samoin selviytymiskeinot voivat olla työn antamia mahdollisuuksia ja itse opittuja.

Myönteinen vuorovaikutus, vaatimusten kohtuullisuus ja selviytymiskeinojen riittävyys tukevat hyvinvointia. Kun tilanteiden koetaan olevan hallinnassa, ammattitaito ja hyvinvointi vahvistuvat. Ammattitaidon kehittäminen ja tuotetuntemus muuttuvat tarpeet huomioon ottaen sekä tauot ja mahdollisuus palautumiseen kuormittavien asiakastilanteiden jälkeen ovat ensiarvoisen tärkeitä kuormittumisen hallinnassa.

Kielteinen vuorovaikutus, liialliset tai liian vähäiset vaatimukset ja riittämättömät selviytymiskeinot sen sijaan voivat johtaa haitallisen kuormittumisen kokemukseen, rasittumiseen, itsetunnon heikkenemiseen, ammattitaidon kaventumiseen, elämäntapojen muuttumiseen haitalliseen suuntaan sekä työkyvyttömyysriskin kasvuun.

Psykososiaalisen kuormituksen hallinta

Psykososiaalisilla kuormitustekijöillä tarkoitetaan organisaation, työn johtamisen ja suunnittelun, työjärjestelyjen ja työympäristön, työtehtävän, työyhteisön ja vuorovaikutuksen ominaisuuksia tai piirteitä, jotka vaikuttavat ihmiseen.

Työn psykososiaaliset kuormitustekijät voivat olla työntekijälle haitallisia ja terveyttä vaarantavia. Toisaalta sopivasti haasteelliseen työhön liittyy usein myös myönteisiä voimavaratekijöitä. Työn voimavaratekijöiden tunnistaminen vähentää haitallisten kuormitustekijöiden vaikutuksia.

Työn voimavaratekijöitä ovat yksilöön liittyvät ominaisuudet, kuten optimismi, sinnikkyys, joustavuus ja hyvä itsetunto. Työtehtäviin liittyviä voimavaratekijöitä ovat palkitsevuus, kehittävyys, merkityksellisyys, tulokset ja asiakastyössä onnistuminen.

Työjärjestelyihin liittyviä voimavaratekijöitä ovat vaikuttamismahdollisuudet työssä, roolien ja tavoitteiden selkeys ja työaikojen joustavuus. Työyhteisöön liittyviä tekijöitä ovat arvostus, vuorovaikutus, selkeä johtaminen, esihenkilön ja työyhteisön tuki, oikeudenmukaisuus ja palaute.

Myös itse organisaatiossa on monia voimavaratekijöitä: työn varmuus, työntekijöitä osallistavat hyvät toimintatavat, ohjeistukset sekä työn ja muun elämän yhteensovittamista tukevat asenteet ja käytännöt.

Puhelin- ja verkkopalvelutyössä voi tulla vaikeita asiakastilanteita, jotka saattavat aiheuttaa pelkotiloja, turvattomuuden tunnetta ja muita haitallisen psykososiaalisen kuormittumisen oireita. Työpaikan esihenkilöt ovat avainasemassa haitallisen kuormittumisen tunnistamisessa, mutta on tärkeää, että työntekijä itse ottaa kokemansa tai havaitsemansa työhön liittyvät ongelmat puheeksi mahdollisimman varhaisessa vaiheessa.

Myös sosiaalisen median kanavilla voi ilmetä loukkaavaa kirjoittelua tai epäasiallista kommentointia työntekijöitä kohtaan. Henkilöt, joiden toimenkuvaan kuuluu aktiivinen keskustelu ja kommentointi somessa tarvitsevat tuekseen toimintaperiaatteet ja perehdytyksen tilanteisiin, jotka koetaan haastaviksi tai kuormittaviksi.

Työnantajan vastuu ja rooli

Työturvallisuuslain mukaan työnantajan vastuulla on huolehtia työntekijöiden turvallisuudesta ja terveydestä työssään. Laki edellyttää työnantajalta vaara- ja haittatekijöiden tunnistamista myös psykososiaalisten sekä työaikaan liittyvien kuormitustekijöiden osalta. Työterveyshuollon asiantuntemusta on hyödynnettävä tarvittaessa. Työntekijä voi perustellusta syystä pyytää työterveyshuollolta arvion kuormittumisestaan.

Työnantajan on myös ennakoitava mahdollisia kuormitustekijöitä, opastettava työntekijöitä kuormituksen hallintaan ja seurattava työntekijöiden hyvinvointia. Esihenkilön on reagoitava viipymättä, mikäli työntekijä ilmoittaa kokevansa, että työ kuormittaa haitallisesti.

Samoin periaattein työnantajan tai tämän edustajan on myös reagoitava, jos joku kokee työssään häirintää tai epäasiallista kohtelua, joka uhkaa työntekijän terveyttä.

Psykososiaalisen kuormittumisen hallinnan kannalta on tärkeää, että yhteisissä kokouksissa ja esihenkilön ja alaisen välisissä keskusteluissa otetaan puheeksi säännöllisesti työilmapiiriin ja voimavaroihin liittyviä asioita. Haastavien asiakastilanteiden ja -palautteiden käsittelyyn tarvitaan esihenkilön ja työyhteisön tukea.

Työturvallisuuslaki edellyttää, että työntekijä perehdytetään riittävän hyvin työhönsä. Työntekijälle annetaan opetusta ja ohjausta vaarojen ja haittojen ehkäisemiseen, välttämiseen ja vähentämiseen.

Työsuojelun yhteistoiminnassa on hyvä laatia selkeät ohjeet siitä, miten toimitaan haastavassa asiakastilanteessa ja sen jälkeen. Nämä tulee perehdyttää työntekijöille ja kerrata riittävän usein.

Eettinen ja emotionaalinen kuormitus

Asiakaspalvelussa etiikka liittyy yleensä asiakkaan oikeuteen saada hyvää palvelua ja oikeudenmukaista kohtelua. Eettisten kysymysten luonteeseen kuuluu mahdollisimman oikean tai hyvän päätöksen tekeminen ja toimintatavan valitseminen kulloisessakin tilanteessa. Tämä edellyttää erilaisten näkökulmien huomioon ottamista ja arvovalintojen tekemistä.

Työntekijälle eettistä kuormitusta voi aiheuttaa kokemus siitä, ettei voi ajanpuutteen vuoksi tehdä työtään niin hyvin kuin haluaisi. Kuormittavaa voi myös olla voimakas ja toistuva epätietoisuus tai epävarmuus siitä, mikä olisi oikea toimintatapa kyseisessä tilanteessa. Omat arvot voivat myös olla ristiriidassa yrityksen arvojen kanssa.

Vaativat asiakastilanteet saattavat aiheuttaa myös emotionaalista eli tunnekuormittumista arjen työssä. Asiakkaan palvelu aktiivisesti ja myönteiseen sävyyn kuormittuneena voi olla vaikeaa. Ihmiskohtalot ja heidän kärsimyksensä vaikuttavat väistämättä myös heitä auttavaan henkilöön. Myötätuntostressi on emotionaalinen tila, joka syntyy yhteydestä traagisiin asioihin ja halusta auttaa ihmisiä, jakaa heidän todellisuuttaan.

Jos myötätuntostressi pitkittyy eikä sille ole purkukanavia, saattaa kehittyä myötätuntouupuminen. Myötätuntouupumus voi ilmetä stressioireina, psykofyysisinä jännittyneisyyden tiloina tai joskus jopa fyysisenä sairautena. Työntekijän mieli voi täyttyä ihmisten kohtaloista takaumina, tai hän yrittää torjua mielestään henkisesti kuormittavat asiat.

Kielteisiä tunnetiloja ja eettistä kuormittumista voivat aiheuttaa lisäksi asiakkaan kohtuuttomat vaatimukset, epäasiallinen käyttäytyminen ja omaan persoonaan kohdistuva arvostelu. Negatiivinen asiakaskohtaaminen voi aiheuttaa turhautuneita, kiukkuisia ehkä pelokkaitakin tunteita. Tukahdutettu ikävä tunne voi vaikuttaa myös seuraavien asiakaskontaktien sävyyn. Purkamatta jäänyt tunnetila voi vaivata loppupäivän, seuraavan yön tai jäädä vaivaamaan pidempään. Usean käsittelemättömän tilanteen kertymä saattaa aiheuttaa pitkään jatkuessaan haitallisen stressitilan.

Eettistä ja emotionaalista kuormittumista voidaan ehkäistä ja vähentää koulutuksella, perehdytyksellä, työnohjauksella, keskustelemalla ja sopimalla toimintatavoista työyhteisössä ja organisaatiossa. Vertaistuki on tärkeää.

Työrooli suojaa työntekijää

Työssä toimitaan työroolissa, johon kohdistuu tietynlaiset odotukset kuten käytöstavat, säädökset, määräykset, ohjeet ja ammattieettiset periaatteet. Työrooli rajaa ja suojaa työnsä tekijää. Se määrittelee, mistä pitää kantaa vastuuta ja huolta ja mitkä asiat kuuluvat muille.

Ammatillinen käytös perustuu ammattitaitoon ja sen aktiiviseen kehittämiseen. Työelämän muutoksissa tarvitaan mahdollisuutta ja valmiutta opetella uusia asioita, työmenetelmiä ja tehtäviä. Vastuunotto on myös keskeinen osa ammatillista toimintaa. Se kattaa omien tehtävien lisäksi koko tiimin onnistumisen.

Kyky toimia yhteistyössä muiden kanssa edellyttää sosiaalisten taitojen kehittämistä, johon sisältyvät tiedon jakaminen, ongelmien ratkominen sekä palautteen antaminen ja vastaanottaminen.

Menetelmiä hyvinvoinnin ja osaamisen kehittämisen tueksi:

• koulutus
• valmennus
• työnohjaus
• mentorointi.

Epäasiallinen kohtelu ja häirintä

Asiakkaiden epäasiallinen käytös voi olla tahallisesti loukkaavaa tai tahatonta. Asiakas voi olla jostakin palvelutapahtumaan liittymättömästä asiasta pahantuulinen tai ahdistunut, ja tämä vaikuttaa käyttäytymiseen asiakaspalvelijaa kohtaan. Joskus huonon käytöksen laukaisee tyytymättömyys palveluun. Tuote voi olla loppu, tai jokin oletus saatavasta palvelusta ei ole realistinen ja asiakas pettyy. Epäasiallinen käyttäytyminen voi ilmetä esimerkiksi tilanteena, jossa asiakaspalvelijan henkilökohtaisia ominaisuuksia kommentoidaan ikävällä tavalla. Huumorin varjolla esitetyt loukkaavat ja esimerkiksi seksuaalissävytteiset kommentit ovat myös epäasiallisia.

Asiakkaiden häiritsevää käytöstä ei pidä hyväksyä työpaikalla. Hyvää ja arvostavaa käytöstä on lupa odottaa puolin ja toisin. Häirintätilanteisiin on suositeltavaa laatia työpaikalla toimintaohjeet ja perehdyttää ne työntekijöille. Toimintaohjeiden läpikäynnin tulee olla osa normaalia työhön perehdytystä. Ohjeiden perehdytystä ja käsittelyä on tarpeen toistaa riittävän usein, etteivät sovitut ja harjoitellut toimintamallit pääse unohtumaan.

Hyväksi havaittu toimintatapa on esimerkiksi asiakkaan varoittaminen siitä, että huono käytös voi johtaa palvelun lopettamiseen. Tämä on hyvä tehdä kohteliaasti mutta riittävän jämäkästi. Asioista keskusteleminen työyhteisön kesken kokemuksin ja esimerkein auttaa työntekijöitä hahmottamaan yleisesti hyväksyttyä rajaa.

Ilmoitus puhelun tallentamisesta voi ehkäistä epäasiallista käytöstä, samoin verkkopalvelussa tunnistautuneena ja omalla nimellä asiointi.

Verkkopalvelussa ja sosiaalisen median alustoilla voi niin ikään ilmetä häirintää ja muuta epäasiallista kommentointia kuten työntekijään kohdistuvaa uhkailua, pelottelua, ilkeitä, väheksyviä, pilkkaavia, loukkaavia, nöyryyttäviä tai vihjailevia kommentteja.

On suositeltavaa määritellä asiakkaille ja muille käyttäjille millaista sisältöä ei hyväksytä. Työntekijöille tarvitaan myös sosiaalisen median osalta ohjeistukset, joissa märitellään kuka saa esiintyä työnantajan edustajana ja kenen kuuluu seurata/kommentoida/poistaa epäasialliset kommentit.

Asiakaspalautteiden ja -tilanteiden käsittely

Suositeltavaa on saada työyhteisö koottua yhdessä keskustelemaan sattuneista häirintä- ja epäasiallisen kohtelun tilanteista esimerkiksi viikko- tai kuukausipalaverissa, erillisessä koulutustilaisuudessa tai ohjatun kahvihuonekeskustelun puitteissa. Olennaista on, että kaikki pääsevät osallistumaan yhteisen näkemyksen rakentamiseen ja oppimaan toisilta.

Ryhmäkeskustelussa voidaan käydä läpi esimerkkejä tilanteita, jotka työntekijät ovat kokeneet vaikeina ja yhdessä pohtia, miten niissä olisi hyvä toimia. Keskustelun jälkeen voidaan yhdessä päättää valikoima lauseita, joilla pyydetään asiakasta korjaamaan käytöksensä. Näitä on hyvä harjoitella etukäteen, jotta ne tulevat mieleen yllättäenkin sattuvassa tilanteessa. Lauseiden esittämistä rauhallisella, kohteliaalla mutta vakuuttavalla äänellä on myös hyvä harjoitella.

Esimerkkejä asiakaspalvelun tueksi

Anteeksi, mutta käytöksenne on loukkaavaa. Jotta voin jatkaa palvelemistanne, pyydän käyttäytymään asiallisesti.

Koska jatkatte loukkaavaa käytöstä, joudun nyt lopettamaan teidän palvelemisenne ja pyydän teitä palaamaan asiaan, kun olette rauhoittunut/voitte asioida asiallisesti.

Yhteisen ohjeistuksen tulisi ohjata työntekijää aina raportoimaan kaikista sekä lievistä että sovitun rajan ylittävistä häirintätilanteista. Näin muokkaantuu yhteinen käsitys siitä, missä hyväksyttävän ja ei-hyväksyttävän käytöksen raja kulkee. Ohjeiden perehdytystä ja käsittelyä on tarpeen toistaa riittävän usein, etteivät sovitut ja harjoitellut toimintamallit pääse unohtumaan.

Esihenkilön tuki häirintätilanteiden jälkeen on tärkeää. Toisinaan aluksi tilanteeseen rauhallisesti suhtautunut työntekijä voikin kertoa viiveellä, että tilanne edelleen vaivaa mieltä. Tilanteista keskusteleminen työyhteisössä usein auttaa, mutta joskus järkyttävien tilanteiden jälkeen tarvitaan myös ammattiauttajaa.

Rikosilmoitus

Rikosilmoitus on syytä tehdä aina, kun työntekijä kokee asiakastilanteen selkeästi vakavasti uhkaavaksi. Epävarmoissa tilanteissa voi kääntyä poliisin ennalta ehkäisevän yksikön puoleen, joka arvioi onko rikosilmoituksen tekeminen aiheellista. Henkeen tai terveyteen kohdistuva uhkaus on aina poliisiasia. Näistäkin toimintatavoista on hyvä sopia työpaikalla.

Käytännön vinkkejä haastavan asiakkaan kohtaamiseen

Asiakaspalvelu on vaativaa työtä ihmisten parissa. Palvelutilanteet eivät ole aina samanlaisia, joten on vaikea ennustaa, miten palvelutilanne etenee ja millaiseksi se lopulta muodostuu. Asiakastyössä työntekijän ja asiakkaan kohtaamiseen vaikuttavat asiakkaan käyttäytymisen ohella työntekijän ammattitaito, vireystila, keskittymiskyky ja kuormittuneisuus. Vuorovaikutustilanteessa ihmiset reagoivat itselleen tyypillisesti ja eri tavoin.

Asiakkaalla on oikeus ja vapaus kertoa mielipiteensä esimerkiksi palvelun laadusta tai kokemastaan vääryydestä. Joskus hyvät käytöstavat unohtuvat etenkin tunteiden purkautuessa. Kohtelias kannattaa aina olla, eikä antaa ”samalla mitalla” takaisin.

On eduksi, että asiakaspalvelija oppii tunnistamaan erilaisten asiakkaiden käyttäytymiseen vaikuttavia taustoja. Asiakkaalla voi olla esimerkiksi vakavia mielenterveysongelmia tai persoonallisuushäiriö. Hän voi olla päihteiden vaikutuksen takia sekava. Sekava käytös voi myös johtua onnettomuuden tai mielipahan aiheuttamasta järkytyksestä, stressistä tai muistisairaudesta.

Aggressiivinen käyttäytyminen voi olla opittu toimintamalli. Yksilö, joka on tottunut sosiaalisessa kanssakäymisessä saavuttamaan tavoitteensa aggression avulla, voi tottua tähän ratkaisumalliin. Normaalissa tilanteessa oikea asenne, vuorovaikutustaidot jaa herkkyys havainnoida ja ennakoida asiakkaan tuntemuksia sekä vuorovaikutuksen kulkua auttavat, mutta on hyvä kyetä hyväksymään, että aina ei voi onnistua ja aina ei voi auttaa.

Työroolissa pysyminen sekä kyky ja halu asettua asiakkaan asemaan voi auttaa haastavan tilanteen onnistumisessa. Myös omaa toimintaa voi muuttaa totutusta. Aktiivinen kuuntelu, tarkentaminen ja toistaminen sekä oikea tulkinta ovat asiakkaan kuulluksi tulemisen kokemuksen ja vuorovaikutuksen peruselementtejä.

Monikulttuurisessa yhteiskunnassa ja työelämässä on myös tärkeää tutustua kulttuurien eroihin, jotta asiakaspalvelutilanteissa voidaan välttää loukkaamista ja väärinkäsityksiä.

Onnistunut vuorovaikutus

Kommunikointiohjeita erilaisten asiakkaiden kohtaamiseen

Omaksi avuksi ja jaksamisen tueksi

Lisätietoa

Aiheeseen liittyvää lainsäädäntöä

Työturvallisuuslaki

Laki naisten ja miesten välisestä tasa-arvosta

Yhdenvertaisuuslaki

Ota yhteyttä

Päivi Rauramo

Johtava asiantuntija

paivi.rauramo@ttk.fi

040 547 0908

Katso profiili

Julkaisija:

Työturvallisuuskeskus, palveluryhmä

Sisältö:

Tuula Haavasoja, Julkisten ja hyvinvointialojen liitto JHL; Timo Höykinpuro, Finanssiala FA, Palvelualojen työnantajat PALTA; Heli Kannisto, Tehy; Erika Kähärä, Palvelualojen ammattiliitto PAM; Tanja Lehtoranta, Ammattiliitto Pro; Kirsi Mäkinen, Apteekkien työnantajaliitto ApTa; Päivi Rauramo, Työturvallisuuskeskus

Julkaisuvuosi:

2021

Toimialat:

Yksityiset palvelualat

Julkaisumuodot:

Digijulkaisu

Kielet:

suomi